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  • 茶店导购技巧:勿让“无意识”扼杀顾客2015-01-29

    在销售当中,我们经常会听到这样一句话:“千万不要得罪顾客,否则业绩跟他一起跑了。”在茶叶销售中更是如此。以讲究服务的茶行业,如果得罪顾客,会得不偿失。“得罪”这个词有两种解释:有意得罪人和无意得罪人。例如说辱骂顾客、殴打顾客之类属于有意得罪人,当然,相信这类低级错误,在茶业界中已经出现了。但是,无意中的得罪顾客呢?小编总结了如下几个方面:


    首先,表情不到位。

    人的表情分为有意识控制和无意识控制,有意识控制的时间一般只有几十秒,然后就会进入无意识状态,也就是说导购自己也不知道自己的脸上大部分时间是什么表情,在顾客进入茶店的时候,导购肯定会进行有意识控制,展露笑容,甚至还会露出八颗牙齿之类,但是,仅仅在几十秒之后,导购的注意力已经放在与顾客的沟通上了,失去了对面部表情的控制,鄙视,怀疑,困意,甚至狰狞的表情都会出现,一个冷峻的眼神直接就灭杀了顾客的购买热情。


    其次,言语得罪人。

    这里所指的得罪客人的话,不是传统意义上哪些得罪顾客的禁语,而是说出让顾客心理不舒服的话,例如:1、这款茶2000元/斤,确定要买了再给试喝!2、这个价格不贵了,不信你上别人家看看吧!3、你到底买不买啊!还有营业人员自己认为很正确的话,或是口头禅,例如:1、直接否定顾客原有的购买计划;2、批评顾客当前在使用的产品;3、我说句真话吧(顾客一听,噢,这句是真的,咦,那前面那些话呢?);4、我们店里有个规定(上级对下级才说规定,店里凭什么对顾客说规定?)5、这是全国统一零售价(多么硬的口气,直接回绝了顾客打算商量一下的设想)


    第三,肢体动作让顾客不高兴。

    人的肢体动作和表情一样,也分为有意识和无意识,自己做出来的很多肢体动作,导购自己也不知道,小编也不只一次见过品牌茶叶专卖店的导购,一边玩头发一边介绍说,这是XX的最高端茶叶礼盒。此外,导购现场动作也会得罪人。顾客在场选购产品,两个营业员躲在角落,一边说悄悄话,一边看着顾客,你猜这顾客会想到什么?“这是在说我吧……肯定没说我好话……好事不避人,避人没好事!走了!”如此表现,顾客如何消费?


    第四,生理因素。

    数据显示,有六成以上的人有出现口气的可能,而有口气的人群里,有八成的人自己又闻不出来;还有语速问题,有意抬货压人,或者压货抬人等等。


    综上所述,都是导购在销售过程中无意中会得罪顾客的情况,当顾客被得罪之后,会立即对导购产生反感和厌恶情绪,继而对茶叶产品和品牌产生连带负面效应,接下来就很自然的放弃购买计划,离店走人。


    顾客在临走时会说出不买的真实原因吗?当然不会,国人讲话一贯婉转,得罪人的话,不到撕破脸皮的时候,断然是不会说出口的,那顾客一般会说些什么呢?太贵了,赠品太少了,活动力度不大,我再看看,我回家商量一下,这个产品不适合我的需求等等。长此以往,营业人员真的以为顾客不买,就是顾客自己嘴巴里说出来的这些原因,从而忽视了对问题的深入研究。茶店进了新产品,投广告,加盟商老板花钱租门面精装修做活动,都是在想方设法的把顾客吸引进店,而营业人员一次又一次的得罪,就等于把好不容易吸引进店的顾客又一个个轰出店茶店为什么生意差?顾客为什么进店了却不消费?导购在这个过程中起着举足轻重的作用,当成交率不断降低时,导购切忌不可将责任往顾客身上推,要勇于自我反省,勿让自己的无意识一次又一次地将顾客扼杀在自己的手中。

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